Etiketler

1969 yılında Stanford’lu psikolog Philip Zimbardo bir deney yapar. İki Amerikan otomobili alır. Birisini New York’un en belalı bölgesine, diğerini ise San Francisco’nun en nezih bölgesine bırakır. 3 gün içerisinde New York’ta bulunan otomobil tanınmaz hale gelir. Buna karşın San Francisco’daki otomobile ise 7 gün boyunca dokunan olmaz ta ki Zimbardo kelebek camını kırana kadar. Birkaç gün içerisinde bu otomobil de diğeri ile aynı duruma gelir. Tüm camları kırılır, tüm parçaları çalınır ve hurda yığınına döner. Bölgelerin zengin ya da fakir, çevrenin hırlı ya da hırsız olması birşeyi değiştirmemiştir. Oysa ki küçük bir noksan, minik bir hata, ufak bir detay çok şeyi değiştirmiştir. Kelebek camında olduğu gibi..

Bu deneyden tam 25 sene sonra şuç oranının çok yüksek olduğu New York’a Rudolph Giuliani Belediye Başkanı olur. Emniyet Müdürü William Bratton ile el ele verip sanılanın ve beklenenin aksine ilk olarak sprey boyalarla duvarlara yazı yazanlara, metro turnikelerinden kaçak geçiş yapanlara ve yerlere çöp atanlara ceza keserler. Burada artık bir otorite var ve herşeyi görüyor mersajını verirler. Şehrin sahipsiz olmadığını gösterirler. Kısacası önce kırık camları değiştirir ve kırılmaması için gerekli önlemleri alırlar. Kanun ve düzen konsepti tüm New York’taki suç oranının düşmesini sağlar.

İlk izlenim önemlidir derken büyüklerimiz, aslında bize bunu anlatmak isterler. Algı dediğimiz şey insan gözünü açıp kapayana kadar oluşur. İlk izlenimi pozitif yaratmak ve bunu kalbin atışı gibi sürekli kılmak başarıyı getirir. 1987 yılında tanıştığım Fuat Ağabey’in Kırıntı’sında kırık cam yok. Lezzette en ufak bir değişiklik yok senelerdir. “Acaba aşçı mı değişti?” sorusunu getirtmiyor aklıma. Zamanında Bağdat Caddesi’nin en efsane mekanı Kikka’yı işleten Erhan’ın Bistro 33’ünde kırık cam yok. Tuvalette çöpün üzerinde birikmiş kağıt el havluları, sabunluğunda bitmiş sabun yok. “Tuvaleti ile ilgilenmeyen restoran benim yiyeceğim yemekle nasıl ilgileniyordur” diye düşündürtmüyor beni. Sinan Erkip’in Dentelite’inde kırık cam yok çünkü hem işini hem hastasını önemsiyor. Gerekirse gece yarısı gidip açıyor muayenehanesini. “Ben bunun yatırımını ne zaman çıkartırım” düşüncesinden bağımsız lazer alıp koyuyor hastalarına daha iyi hizmet verebilmek için.

Önemsenmek bir müşterinin, bir markadan beklediği en önemli şey. Cam müşteri birşeyden memnun olmadığı an kırılıyor veya zaten kırık olduğu için müşteri memnun kalmıyor. Camın ne zaman kırılacağını öngörememek gibi, kırıldığında da farkedememek gibi bir risk var. Bu yüzden iş ile ilgili en ufak ayrıntıyı bilmek, iş ile yatıp kalkmak, iş ile yiyip içmek gerekiyor. Özetle paranoyak olmak gerekiyor. Camı kırılmadan önce tamir edebilmek için ise obsesif kompülsif olmak şart. Yani saplantılı ve tutarlı!

Şuna emin olalım ki bir perakende mağazasında, bir restoranda, bir reklam ajansında, bir e-ticaret projesinde, bir danışmanlık şirketinde iş ve işin içeriği ne olursa olsun; bir küçük cam kırılmış ve değiştirilmemişse, tüm camlar ya kırılmış ya da kırılacaktır.

“Hayatın içinden” daha fazlası için buraya!

KAYNAK: http://www.forcemind.com/2011/01/kirik-cam/

Reklamlar